VoIPTime – обзор сервиса, возможностей, отзывы

Основные преимущества

• На рынке услуг с 2011 года.
• Веб-ориентированное решение. Возможна удалённая работа операторов.
• Легкая масштабируемость.
• Интеграция с помощью API с любыми системами.
• Гибкость настроек и возможность их изменения во время работы.
• Непрерывный прозвон заявок. Возможен автоматический прозвон самых свежих заявок в первую очередь (LiFo, FiFo). Учет таймзон.
• Загрузка операторов на 75-80% с помощью предиктивного набора.
• Увеличение апрува, достижение высокого апсейла.
• Контроль % выкупа, снижение потерь клиентов.
• Автоматическая обработка неуспешных звонков по индивидуальной логике.

Инструменты для работы

• Обработка обращений из разных каналов.
• Создание ролей пользователей с любым набором вкладок.
• Отображение карты клиенты и истории обращений во время разговора.
• Простая настройка кампаний исходящего прозвона.
• Динамическая маршрутизация.
• Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач.
• Создание сценариев разговора под каждую задачу.
• Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков.
• Автоматические прозвоны по базе без участия оператора.
• Создание IVR любой сложности без привлечения IT специалистов.
• Заказ обратного звонка во время прослушивания IVR.
• Общение с клиентами в веб-чате. Возможность использования чат-ботов.
• Прием и отправка электронных писем.
• Массовая персонализированная SMS рассылка.
• Автоматизация обработки обратных звонков с сайта (Web Callback).
• Планирование перезвонов клиенту, автоматический перезвон.
• Функционал для работы с должниками (для фин. учреждений).
• Осуществление внутренних звонков внутри контакт-центра.
• Общение во внутренних чатах между операторами, супервизорами, менеджерами.
• Мониторинг количества обращений в контакт-центр, статусов операторов и прочее.
• Детальные отчеты по всем параметрами работы контакт-центра.
• Автоматическая запись разговоров.
• Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества.
• Планирование и утверждение рабочего графика операторов.

Почему клиенты выбирают VoipTime?

Универсальный агент:

• Обработка всех видов обращений (входящие и исходящие звонки, webchat, webcallback, email) в едином интерфейсе;
• Единая очередь для всех видов обращений.

Гибкая настройка ролей:

• Возможность создания пользователей с нестандартными правами доступа;
• Создание гостевых аккаунтов с правом просмотра определенных вкладок;
• Настройка видимости полей карточки клиента для пользователей с определенным доступом;
• Возможность запрета/частичного отображения контактов клиента оператору.

Встроенная CRM-система:

• Гибкая настройка карточки клиента;
• Присвоение ролей клиентам (обычный или VIP);
• Отображение карточки клиента и истории обращений во время звонка;
• Добавление и редактирование комментариев в карточке клиента;
• Поддержка динамических данных;
• Поддержка прокси для внешних БД;
• Гибкие фильтры с любыми комбинациями полей карты клиента и полей внешних БД.

Входящие ACD:

• Маршрутизация звонков в соответствии с оптимальным типом обслуживания (свободная линия, свободный оператор, оператор с соответствующим уровнем знаний и др.);
• Распределение вызовов между очередями;
• Перенаправления вызовов на любой внешний или внутренний номер.

Телемаркетинги (кампании исходящего обзвона) – проведение массовых исходящих обзвонов по базе клиента:

• Простая настройка кампании исходящего обзвона;
• Возможность автозапуска кампаний;
• Мощный аналитический модуль для выборки базы для обзвона;
• Возможность задавать правила дозвона по не успешным попыткам;
• Развернутая статистика по всем попыткам дозвона к клиенту;
• Три режима обзвона - Preview, Progressive, Predictive;
• Создание бесконечного телемаркетинга;
• Поддержка таймзон;
• Возможность обработки заявок по принципу LIFO (LastIn, FirstOut).

Динамическая маршрутизация:

• Дозвон к клиентам группой линий, со случайным распределением линий в группе или распределением по кругу;
• Автоматический контроль телемаркетингом количества и загруженности линий, направлений звонков и количества потраченных минут по каждой линии.

Автоматические кампании (IVR, SMS):

• Быстрая настройка автоматических IVR прозвонов без участия операторов;
• Массовая рассылка персонализированных SMS;
• Интеграция с Viber посредством SMS;
• Детальная статистика по проведенному обзвону.

Веб-чаты:

• Обработка входящих обращений и переадресация веб-чата;
• Инициация оператором веб-чата с авторизованным на сайте клиентом;
• Использование сценариев разговора в веб-чате;
• Мониторинг онлайна клиентов на сайте;
• Возможность инициации чатов с несколькими клиентами онлайн;
• Сохранение истории переписки с авторизированным клиентом;
• Мониторинг активных диалогов и суфлирование веб-чата пользователем с соответствующими правами доступа.

Email:

• Создание учетных записей для обработки email;
• Прием и отправка email операторами;
• Статистика по количеству полученных, отправленных, обработанных email.

Внутренние звонки и чаты:

• Возможность осуществления внутренних звонков в контакт-центре (перенаправление на сотрудника или разговор даже с географически удаленными филиалами);
• Общение сотрудников во внутренних чатах (с сохранением истории переписки);
• Возможность запрета внутренних звонков и чатов для определенного типа пользователей (в консоли администратора).

Конструктор IVR:

• Построение IVR любой сложности для любых целей;
• Маршрутизация входящих звонков с возможностью идентификации клиента);
• Проверка состояния счета (TTS (Text-to-Speech));
• Использование IVR для сообщений в очереди или в автоматических кампаниях;
• Статистика по прохождению веток IVR и выбора пунктов меню.

Заказ обратного звонка (IVRCallBack):

• Возможность заказа обратного звонка с помощью IVR.

Заказ обратного звонка (WEB, SMS CallBack):

• Возможность заказа обратного звонка с помощью SMS;
• Обработка заявок на обратный звонок с сайта (WebCallback).

Черный список:

• Добавление оператором нежелательных абонентов в черный список во время разговора (с указанием причины);
• Возможность просмотра и редактирования черного списка;
• Возможность прослушивания записи последнего разговора, во время которого абонент попал в черный список;
• Настройка правил обработки звонков от абонентов из черного списка;
• Анализ базы на прозвон на наличие номеров в черном списке ТМ (при создании кампании).

CallBack:

• Создание оператором задачи перезвона во время разговора с абонентом;
• Ручные или автоматические задачи перезвона;
• Система напоминаний оператору о созданном перезвоне;
• Управление всеми задачами перезвона с возможностью смены оператора, за которым закреплена задача, типа или статуса перезвона, и т.д.

Создание групп операторов и CallBlending:

• Возможность создания групп операторов и назначение им по несколько задач (смешивание обработки задач);
• Распределение вызовов внутри группы по кругу, по приоритету или LongestAvailable;
• Назначение операторам отдельных приоритетов под каждую задачу;
• Назначение подстатусов NotReady для каждой группы;
• Просмотр карт маршрутизации с отображением линий, задач, групп и маршрутов прохождения звонков.

Сценарии разговора:

• Простое создание сценариев с помощью конструктора за 15 минут;
• Быстрое редактирование и обновление сценариев;
• Создание различных вопросников, баз знаний, предложений;
• Возможность отображения Вашей CRM-системы непосредственно в блоке IFrame;
• Возможность отправки предложения клиенту на email во время разговора за 2 клика;
• Сохранение всех ответов, внесенных оператором во время заполнения сценария.

Онлайн-мониторинг:

• Статистика по общему количеству залогиненных операторов и операторов в определенных статусах;
• Суточная статистика по контакт-центру (по звонкам, CallBack, Email, веб-чатам, факсам и SMS);
• Онлайн-мониторинг процессов контакт-центра (статистика по телемаркетингу и входящей линии);
• Графическое отображение процессов контакт-центра в режиме реального времени;
• Просмотр доступных операторов, активных задач, количества обработанных заявок и средней длительности разговора по каждому оператору;
• Возможность принудительной смены статуса оператора;
• Прослушивание активных разговоров в 3 режимах (прослушивание, суфлирование, конференции).

Запись всех разговоров:

• Полная запись всех разговоров (доступна сразу же после завершения разговора);
• Удобная фильтрация записей и поиск по всем параметрам;
• Встроенный плеер для прослушивания записей;
• Выгрузка в формате .mp3;
• Возможность предоставления гостевого доступа для прослушивания определенных записей разговоров.

Статистика и аналитика:

• Персональная статистика оператора (личная и по группе, по звонкам);
• Подробные статистические отчеты по любым аспектам работы контакт центра;
• Удобная фильтрация данных;
• Выгрузка отчетов в форматах .xlsx или .csv.

Карты качества:

• Простая настройка критериев для оценки звонков и периодов оценивания;
• Создание карт качества по каждому оператору;
• Выбор нужного разговора для оценивания;
• Оценка клиента с соответствующими правами разговора оператора по 100-бальной системе и добавление комментариев;
• Просмотр оператором карт качества с комментариями.

WorkForceManagement – планирование рабочего графика сотрудников контакт центра:

• Быстрое и простое редактирование рабочего графика;
• Утверждение графиков для каждого из операторов;
• Возможность принудительной смены графика оператора пользователем с соответствующим доступом;
• Статистика по запланированным сменам в контакт центре и количеству операторов на каждые 30 минут;
• Статистика опозданий.

Collection (Виндикация) - специально разработанный функционал для обзвона должников (для финансовых и коллекторских организаций):

• Проведение обзвона не только клиентов банка, но и их поручителей по специально разработанной логике;
• Настройка виндикационных продуктов, которые позволяют отображать в контакт-центре данные по кредиту из Вашей CRM-системы;
• Возможность выбора оператором причин неоплаты или даты, когда обещают оплатить;
• Детализированная статистика по всем осуществленным звонкам.

API-интерфейс:

• Возможность двухсторонней интеграции решения с любыми бизнес системами через REST API;
• Реализация запросов через HTTP или Rabbit MQ очереди.

Пример интерфейса программы

Отзывы

0

0

Авторизуйтесь для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы и комментарии. Авторизоваться на сайте

Владелец сервиса
не подтвердил права